诉与复审申请处理程序
- 适用范围
本程序适用于 CTIC VIETNAM 全部认证及温室气体核查活动。
- 投诉与复审申请的接收
当客户对 CTIC VIETNAM 的认证及温室气体核查活动不满意，并希望获得组织回应时，可查阅公司网站公布的《投诉与复审申请处理程序 P.06》，并通过表格 F.01-P.06《投诉/复审申请表》向 CTIC VIETNAM 提交反馈。
同时，认证部在客户使用公司服务后，主动通过电子邮件、服务热线收集客户意见与反馈，并记录于表格 F.02-P.06。
若客户现场或电话投诉：
- 若接待人员能够解答并获得客户认可，可当场处理，随后向 QMR 报告，并在表格 F.03-P.06 中完整记录客户信息、投诉内容、答复内容等。
- 若无法立即解答，应将相关信息记录在册，并与客户约定回复时间，然后转交 QMR 指导处理。
若客户以书面形式投诉，则相关文件将立即转交 QMR 审核处理。
所有客户投诉与复审申请均会被受理。接收人员将客户投诉信息记录于表格 F.03-P.06《投诉与复审申请接收及处理记录表》。
- 投诉与复审申请的处理
QA 部门主动联系客户，确认投诉与复审申请已被受理，随后核实所有必要信息，以检查投诉的真实性。负责调查的人员不得参与引发投诉的相关工作。
若投诉或复审申请不属实，或责任不在 CTIC VIETNAM，QA 部门将主动与客户沟通，澄清相关问题。
若投诉或复审申请属实，QA 部门将依据程序 P.04 主导整改工作，确保实施适当的纠正与纠正措施。
QA 部门负责再次联系客户，确认投诉与复审申请已被调查、澄清，并已及时完成整改。
QA 部门将与投诉方及客户协商，确定是否公开投诉处理结果的信息。
整个投诉与复审申请处理过程，包括针对投诉所采取的所有措施，均记录于表格 F.03-P.06。
QA 部门负责记录并更新投诉与复审申请处理档案。
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